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售后服务本身也是促销手段

2011-03-25 07:17 来源:价值中国 阅读:

前言:

    所谓售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。

    相反,比较高的售后服务境界是把售后服务当作促销的机会。这里要介绍两个名词,一个叫“UpSell”中文叫“向上推销”,一个叫“CrossSell”中文叫“交叉推销”。“向上推销”是指在顾客为售后服务而来的时候趁机向他(她)推销同一产品类别中的高档货(这些货对于厂商来说毛利一定更高),而“交叉推销”是指在顾客为售后服务而来的时候趁机向他(她)推销别的产品类别。胡一夫老师认为,掌握售后服务原则,并且在适当的时机向顾客致以感谢函,可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系,有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点,提高自身素质,努力做好售后服务,使售后服务成为再次销售的开端。

    著名企管专家胡一夫老师(预定售后服务管理培训,请联系13938256450)表示,售后服务是营销的一个重要组成部分,在市场经济日渐成熟的今天更是如此。它直接关系着营销产业链的健康循环——消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导,还对企业的品牌形象有着巨大的影响。而目前不少行业的售后维修却存在着众多的问题,导致品牌美誉度受到削弱,销售受到影响。

    售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌,又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想,实践证明,诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴,加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移,加强企业售后服务管理师的管理水平和能力发展,是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。据悉,企业在通过全国商品售后服务评价体系认证时,认证评审有明确规定,凡是大中型企业售后服务管理师占企业售后服务总人数10%以上,将予以加3分。

    今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义,而是企业售后服务管理的系统综合管理能力,从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统,需要大量专门人员分工协作,以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅,而我国企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出,无法应对新的售后服务专业化竞争趋势。

    售后服务问题已经成为当前我国人民日益增长的消费需求与市场供给之间的突出矛盾,中国消费者协会成立二十多年来,受理消费者投诉一千多万件,件件都跟售后服务不好有关,关于售后服务的争议、纠纷与抱怨已经成为人民日常生活中最常见又最头痛的突出社会矛盾,加快专业售后服务管理师队伍建设,对促进和谐社会的发展、对拉动内需、对推进国民经济快速持续发展,都有着积极而特殊的意义。

    虽然海尔的营销大家都耳熟能详,不过它的关于售后服务的“一二三四模式”还是值得一说再说的。这个模式的具体内容是,一个结果:服务圆满;二个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚;三个控制:服务投诉率,服务遗漏率,服务不满意率;四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理的结果,一个不漏第将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。应该说这个模式是太好了,它让原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然,皆大欢喜,使服务人员与顾客之间能有效的互动起来,不仅提高了服务工作的效率,这种充满“仪式感”的服务让顾客在付过钱后也能充分享受被重视的感觉。

    我了解到,世界上70%的产品不是因为产品的质量而死的,而是因为售后服务而死的,顾客不一定永远正确,但是顾客永远是顾客,所以在市场运作中尽最大努力做好售后服务。周所周知,这是一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。

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