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你真正倾听了吗?

2011-04-26 07:53 来源:中人网博客 阅读:

    之所以会想到要写这个,归根结底,其实是因为最近发生的一件事。

    大约是去年底的时候,我做过的一个培训,这个培训,本身并不是针对HR做的,说起来很有趣,它是针对一些经营人力资源的公司的电话销售人员的,确切的说,是针对一些管理咨询公司、培训机构和人才网站的电话销售人员的,培训的内容也很简单,就是告诉他们,在推广公司的人力资源服务的时候,如何通过听客户说话,获取有价值的信息,并提供合适的服务方案。

    之所以会提到这个,是因为最近发生的一件事,和这个培训有关。

    HR这个圈子,说小不小,说大不大,做HR的人一般都会接到很多培训公司、管理咨询公司和人才网站的电话,询问公司的培训计划和招聘计划,寻求合作。这些电话销售和销售的素质,推广技巧良莠不齐,但是有一点值得肯定,就是精神,不管被拒绝多少次被打击多少次,始终都很坚持。这中间有一间,姑且称之为是A公司的人才网站一位王小姐,给我留下很深刻的印象,嗯,估计我也给她留下了很深刻的印象。

    这位王小姐,从去年下半年开始跟我联系,向我推荐他们网站的会员服务,我当时一直没有特别的关注,难得她持之以恒的,每个月都来关怀,到了今年,也就是上礼拜,我们和其他网站的合作到期,在考虑是否续费之前,我就想到了这位王小姐,在和原来人才网站的合同即将敲定之前,就给她打了个电话。

    但是这个电话打完之后,我还是决定和原来的人才网续约,并在当天就把事情安排处理完了。

    第二天这位王小姐给我打电话,询问合作的事,我想了想,跟她说,这件事本来和我没有关系,但是,我对你个人印象很好,所以站在我的角度,斗胆给你一个建议,当然,这个建议,不见得是对的。我觉得你在销售方面,或者说,和陌生客户的沟通方面,存在一个问题。昨天我给你打电话,当时很清楚的告诉你,我想知道你们有A服务和B服务么?如果有,报价是怎样的,但是你当时对我说,A服务和B服务我们都有,但是您为什么没有考虑下我们的C服务呢,我们的C服务如何如何如何。。。问题的关键在于,C服务本身虽然能满足我的需求,但我并没有提出要啊。

    回顾之前和你的几次沟通,几乎每次都是这样,每当我问你们的某一项服务的时候,你总是喜欢把另外一项服务推荐给我。可能你会觉得另外那项服务确实是适合我的,但是,站在我的角度,我会认为,你要么是没有听我的需求,要么,是误解了我的需求,这两种结果,都让我不怎么有继续和你沟通的兴趣。

    这位王小姐当时很吃惊,她说我一直都有在听你说话啊。

    我说,你是在听,但是,你是站在你自己的角度来听我说话,你是带着你自己的主观的判断来听我说话,简单的说,我的意思是,你在给我打电话之前,或者说,当你发现我开始向你询问某种服务的时候,你已经在头脑中迅速的为我组合出了一个方案,而不管这个方案是否适合我,你给我说话的机会,但是你并没有听我说了什么,就好像有首英文歌唱的,peoplehearwithoutlistening。基本上,就是你这种情况,你做出了听的姿态,但是,你其实没有听到你的客户究竟在说什么,你听到的是你脑子里你自己的声音,你的客户在说话的时候,其实你在休息,等到她说话的间歇,你就继续销售你的方案,用这种方式做销售,就算能够成功,也是比较费力的。

   她越听越是吃惊,也有点惭愧,说要把这段录音剪辑下来(是不是现在比较规模化的公司电话销售都有录音?),和部门的同事分享,自己也反思下。

    然后我又说,还有一件事,不妨也说出来,就是我们继续合作的这个人才网站,之前虽然也有合作过,但是用上海那边子公司名义,去该网站上海公司销售那里开通的服务,今年准备从福建这边申请,于是我给这个网站的福建公司销售打电话(这是个陌生电话,他之前并没有和我联系过),接电话的是一位先生,我说想了解下你们目前网站各项报价服务。

    我对这位先生的反应,表示很赞赏。

    首先他没有立刻向我推荐他们的任何服务,而是问我,贵公司目前主要有什么需求呢?

    我说我公司目前想要。。。,另外也打算。。。。。

    于是他立刻说,那我们的A服务和B服务,都满合适的,A服务主要是。。。B服务主要是。。。。,除了这两项以外,三月份福建地区还有一些套餐,内容是。。。。。当中的。。。。也挺合适您。

    我觉得这个电话销售做得比较好的,有3个地方:1,他明确理解了我的需求,并且提供了适合的服务;2,他提供的服务具体,明确。显示他是一个非常专业而且很了解自己业务的人。3,他没有把价格作为推销的重点,我觉得这足以说明,他关注的重点是在服务和我的需求本身。

    而我们大多数电话销售,尤其是卖比较虚的东西,比如会员资格的销售,经常会不自觉的就用会员资格这样的抽象名词来代替具体的服务,这是有问题的,你觉得会员资格+人才网站的属性足以让对方了解到你所提供的服务是什么内容?不一定的,服务组合本身多种多样,你这样很难让陌生客户对你有清晰的认识。更不要说重复本身就是在加强客户的记忆和自己的影响力。

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